Updated on 20 octubre, 2023

Docly

Módulo De PQRS

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Es común que en la interacción con los clientes se presenten diferentes incidencias, lo que supone de mucha importancia el control, seguimiento y resolución. Así mismo al tener capturada esta información y asignada a cada cliente podrá diseñar acciones correctivas para no reincidir en los mismos casos y garantizar cada vez un mejor servicio.

Este módulo permite el registro de los casos (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) correspondientes a los clientes facilitando la implementación de políticas exclusivas frente a este segmento.

Siesa CRM extiende la funcionalidad nativa del caso con una serie de atributos y funcionalidades que le permitirán registrar otros detalles relevantes en su gestión muy acorde a los sistemas de gestión de la calidad, esto le permitirá hacer análisis más detallados en la identificación de oportunidades de mejora como:

  • Análisis de causas (5M)
  • Análisis por áreas
  • Análisis de tiempos de solución (Niveles de servicio)
  • Indicadores de satisfacción

El módulo de PQRS permite crear, editar y buscar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, que han sido comunicadas a la compañía por algún cliente, cliente potencial o contacto por algún motivo.

Estas PQRS son creadas por un colaborador de la compañía y pueden ir siendo asignadas a diferentes colaboradores dependiendo la etapa del caso. Este módulo también está asociado a los siguientes módulos.

  • Clientes potenciales
  • Clientes
  • Actividades
  • Adjuntos

Es importante resaltar que este módulo puede ser modificado por el módulo Estudio, que permite agregar más campos, editar los existentes, modificar las opciones de los campos de listas desplegables y cambiar las diferentes vistas. 

Al crear los una PQR nueva encontrará los siguientes campos:

Ruta de Acceso: Menú / PQR / Crear / Datos Básicos

Campo

Descripción

Asunto

Este campo es obligatorio.

Este campo le permite al usuario indicarle al sistema cuál será el asunto del caso que se está creando.

Generalmente el asunto de la PQR, es una descripción corta sobre el motivo o el tema principal por el que el cliente o contacto se comunicó con la compañía.

Etapa del Caso

Este campo no es obligatorio.

Esta lista desplegable le permite al usuario seleccionar la etapa o fase de gestión de atención en la que se encuentra el caso internamente en la compañía. Por defecto el sistema tiene las siguientes etapas:

  • Nuevo
  • Asignado
  • En proceso
  • Procesando
  • Cerrado

IMPORTANTE: En caso de que la compañía maneje más etapas del caso, el usuario administrador podrá editar la lista llamada “crm_cases_status_list” desde el módulo de Estudio.

Motivo

Este campo no es obligatorio.

Este campo le permite al usuario seleccionar uno de los motivos que por defecto el sistema trae. Los motivos son la razón específica por la cual un cliente se comunicó con la compañía para presentar la queja, reclamo o petición.

Por defecto el sistema tiene los siguientes motivos:

  • Calidad Producto Importado
  • Calidad Producto Naciones
  • Pedido no entregado
  • Pedido incompleto
  • Servicio del ejecutivo
  • Entrega no coincide con lo pedido

IMPORTANTE: En caso de que la compañía maneje más motivos de las PQR, el usuario administrador podrá editar la lista llamada “crm_cases_reason_list” desde el módulo de Estudio.

Registro de Trabajo

Este campo no es obligatorio.

Corresponde a comentarios y/o actividades que se han realizado a lo largo de la gestión con la finalidad de generar registros en caso de que la PQR cambié de colaborador asignado.

Factura / Pedido / Orden de Compra

Este campo no es obligatorio.

Este campo le permite al usuario indicar el número de factura, pedido u orden de compra involucrada en la PQR, para tener un detalle más amplio sobre la solicitud del cliente en caso de que el caso sea relacionado a estas.

Para el escenario de una PQR que involucre un tercero cliente y una factura, el módulo de PQR tiene una pestaña llamada “Ítems y Facturas Involucradas”, donde se podrá relacionar las facturas que tiene el cliente en el ERP.

Tipo

Este campo no es obligatorio.

Este campo le permite al usuario seleccionar si el caso a crear hace referencia a una petición, queja, reclamo o sugerencia.

IMPORTANTE: En caso de que la compañía maneje más tipos de casos, se pueden agregar editando la lista llamada “crm_cases_type_list” desde el módulo de Estudio.

Prioridad

Este campo no es obligatorio.

Este campo le permite al usuario seleccionar la prioridad o la importancia con la que se debe atender y gestionar el caso. Por defecto el sistema tiene las siguientes prioridades:

  • Bloqueante
  • Alta
  • Media
  • Baja

IMPORTANTE: En caso de que la compañía maneje más tipos de casos, se pueden agregar editando la lista llamada “crm_cases_priority_list” desde el módulo de Estudio.

Cliente

Este campo no es obligatorio.

Este campo le permite al usuario seleccionar una sucursal o un tercero cliente que previamente se ha sincronizado del ERP al CRM, con la finalidad de indicar que el cliente seleccionado, es el que se ha comunicado con la compañía.

Sucursal

Este campo no es obligatorio.

Este campo le permite al usuario escribir el nombre, código o descripción de la sucursal en cuestión de la PQR. Este campo es usado regularmente en el caso de que la PQR esté relacionada a un cliente potencial y se quiera especificar la sucursal involucrada.

Cliente Potencial

Este campo no es obligatorio.

Este campo le permite al usuario seleccionar un cliente potencial previamente creado en el módulo Clientes Potenciales, con la finalidad de indicar que el lead seleccionado, es el que se ha comunicado con la compañía.

Descripción

Este campo es obligatorio.

Este campo le permite al usuario definir una descripción larga de la PQR, con sus consideraciones, motivos, etc.

Contacto no CRM

Este campo no es obligatorio.

Este campo de texto le permite al usuario indicar datos de contacto del colaborador del cliente que hizo la solicitud o la persona de contacto en caso de que no esté registrada esta información en el CRM. 

Solución

Este campo no es obligatorio.

Corresponde a la solución que el colaborador de la compañía determina para dar por cerrado la PQR.

Usuario Asignado

Este campo no es obligatorio.

Este campo permite indicarle al sistema que usuario del CRM será al que se le asigna la PQR para su respectiva gestión.

Ruta de Acceso: Menú / PQR / Crear / Ítems y Facturas Involucradas

Campo

Descripción

Facturas involucradas

Este campo no es obligatorio.

Esta sección le permite ver al usuario el listado de las facturas que tiene en el ERP el cliente asociado a la PQR en el campo llamado “Cliente”. Alguno de los datos que muestra este listado son:

  • Pedido de la factura
  • Número de factura
  • Productos
  • Cantidad

Para asociar una factura a la PQR, entonces se le dará click en el botón “Adicionar Todo” o “Adicionar”, entonces el sistema pasará la factura a la sección “Facturas agregadas”.

Facturas agregadas

Este campo no es obligatorio.

Esta sección listará las facturas agregadas y asociadas previamente a la PQR, además, el sistema permitirá editar el número de lote, la fecha de vencimiento, el número de guía y la cantidad del ítem en cuestión.

Ruta de Acceso: Menú / PQR / Consultar

Campo

Descripción

Opciones de búsqueda

Este campo no es obligatorio.

Permite hacer búsquedas, cuando se conoce algún dato de la PQR y se necesita buscar ese registro sin necesidad de ver toda la lista de registros.

La opción de búsqueda básica permite encontrar una PQR con base en la definición de información básica del registro (por ejemplo: Asunto) y la opción de búsqueda avanzada permite encontrar un contacto con información más detallada.

Botón acciones

Este campo es obligatorio.

Al seleccionar con el check de forma simultánea o individual los registros, el botón acciones permite eliminar y exportar de manera básica o completa los registros en un archivo de Excel.

Botón editar

Este campo es obligatorio.

Esta opción permite modificar los datos de la PQR seleccionada. Al hacer click en esta opción el sistema redirecciona al usuario a la vista de edición del módulo.

Al manejar las PQRS desde el CRM podrían, un cliente puede analizar:

  • Las PQRS que ingresaron en algún periodo de tiempo determinado.
  • Conocer cuantas PQRS están abiertas, en proceso o cerradas.
  • Tener la visibilidad de la gestión que se ha realizado a las PQRS.
  • Conocer las PQRS por prioridad .

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